Anunț pentru selectarea expertului/ei în vederea oferirii serviciilor de instruire în domeniul prevenirii situațiilor de conflict cu clienții (apelanții)

Distribuie prietenilor:


Termeni de Referință

pentru selectarea expertului/ei în vederea oferirii serviciilor de instruire în domeniul prevenirii situațiilor de conflict cu clienții (apelanții)

Denumirea proiectului : Echitate în sănătate prin responsabilizare socială

Codul proiectului: 415932

Termenul - limită de aplicare 30 iunie 2020

1. Informație generală
În anul 2019 Crucea Roșie din Elveția a demarat implementarea proiectului „Echita-te în sănătate prin responsabilizare socială”, finanțat de Agenția Elvețiană pentru Dezvoltare și Cooperare, care are ca scop consolidarea echității în sănătate, transpa-rența și responsabilizarea socială.

Proiectul este implementat în parteneriat cu Asociația Obștească ”CASMED” și Asoci-ația Obștească ”HOMECARE” și face parte din programul național, care sprijină im-plementarea Acoperirii Universale cu Servicii Medicale în Moldova (MD AUSM).

Proiectul „Echitate în sănătate prin responsabilizare socială” completează intervenții-le MD AUSM privind creșterea responsabilității față de pacienți și populație prin insti-tuirea și/sau susținerea mecanismelor existente de responsabilizare socială în cinci raioane pilot - Bălți, Florești, Soroca, Drochia și Edineț. Aceste mecanisme la nivel comunitar, local și național au ca scop abilitarea societății civile în revendicarea dreptului la sănătate prin responsabilizarea prestatorilor de servicii medicale și auto-rități.

Proiectul prevede trei obiective pentru îmbunătățirea calității, accesului și echității în sănătate.

Obiectivul 1 se referă la furnizarea de servicii medicale echitabile și de calitate la toate nivelurile. Proiectul are ca scop consolidarea societății civile și instituirea me-canismelor de responsabilizare socială pentru a monitoriza și îmbunătăți accesul echitabil și de calitate a serviciilor medicale. Implicarea societății civile, împreună cu grupurile de pacienți și asociațiile medicale profesionale, prin diferite mecanisme de responsabilizare socială reprezintă o abordare puternică pentru responsabilizarea autorităților din domeniul de sănătate, care la rândul lor oferă feedback la percepții-le consumatorilor referitor la serviciile medicale prestate.

Obiectivul 2 al proiectului prevede consolidarea capacităților Companiei Naționale de Asigurări în Medicină (CNAM) pentru a extinde acoperirea cu servicii medicale și a deveni durabilă. Odată ce mecanismele de responsabilizare socială vor fi funcțio-nale și vor avea efect asupra îngrijirii de calitate, încrederea în sistemul de sănătate va crește, ceea ce va conduce la creșterea numărului de persoane asigurate în sis-tem.

Obiectivul 3 se referă la protecția cetățenilor moldoveni împotriva sărăciei din cau-za plăților suplimentare și neformale în instituțiile medico-sanitare publice și a chel-tuielilor catastrofale pentru medicamente. Mecanismele de responsabilizare socială vor include monitorizarea plăților suplimentare și neformale (de exemplu, prin inter-mediul chestionarelor, sau feedback-ul electronic al pacienților pe platforma E-sănătate sau spitale.md).

2. Scopul instruirii
Scopul instruirii constă în consolidarea capacitaților specialiștilor Centrului Național Anticorupție (specialiștii liniei naționale anticorupție) și ai Companiei Naționale de Asigurări în Medicină (specialiștii Serviciului telefonic ”InfoCNAM” și a diviziunii ”Re-lații cu beneficiarii”) în vederea prevenirii situațiilor de conflict în relațiile cu clienții (apelanții). Instruirea va avea loc atât pe aspecte teoretice, cât și practice, într-un mod interactiv și centrat pe necesitățile participanților.

3. Rezultatele scontate
În urma instruirilor participanții vor fi capabili să:
• Asculte și să identifice corect nevoile clienților;
• Abordeze constructiv situațiile conflictuale în relațiile cu clienții;
• Utilizeze puterea de argumentare și persuasivă;
• Asimileze metode de gestionare a situațiilor neproductive.

4. Sarcini și activități specifice
Sarcina 1. Elaborarea obiectivelor și a metodologiei seminarului
• Elaborarea și aplicarea unui chestionar pre-instruire pentru a identifica cunoș-tințele și înțelegerea participanților despre subiect, așteptările și necesitățile de for-mare;
• Elaborarea metodologiei seminarului, inclusiv conținutului seminarului, care va dura aproximativ 1-2 zile pentru fiecare din instituțiile menționate mai sus (6,5 ore de instruire pe zi, cu un număr maxim de 15 participanți), urmând formula: 60% teorie și 40% practică.

Sarcina 2. Pregătirea materialelor de instruire
• Elaborarea agendei seminarului, care va include aspecte teoretice și exerciții practice;
• Pregătirea materialelor vizuale (Prezentare Power Point) și de instruire nece-sare;
• Utilizarea exercițiilor interactive pentru a susține conținutul și obiectivele se-minarului;
• Pregătirea testelor pentru evaluarea finală a cunoștințelor participanților.

Sarcina 3. Asigurarea organizării cu succes a instruirii
• Respectarea timpului preconizat pentru fiecare sesiune de instruire din agen-dă și a pauzelor prevăzute;
• Stabilirea și menținerea unei atmosfere de învățare pe parcursul instruirii;
• Oferirea de consultanță și asistență tehnică participanților în timpul exercițiilor practice;
• Diseminarea documentelor finale participanților;
• Elaborarea și înmânarea certificatelor pentru participanți.

Sarcina 4. Pregătirea și expedierea raportului de instruire
• Aplicarea unui chestionar post-instruire pentru a determina eficacitatea și im-pactul instruirii în cadrul seminarului, inclusiv gradul de satisfacție a participanților, precum și intențiile acestora de a aplica cunoștințele și abilitățile dobândite în practi-că;
• Elaborarea și expedierea raportului de instruire.

5. Subiecte prioritare în cadrul seminarului
• Comunicarea eficientă cu clientul/ta. Stabilirea contactului cu clientul/ta;
• Așteptările clientului/tei;
• Comunicarea persuasivă, convingere și manipulare;
• Prevenirea conflictelor și a stresului;
• Tehnici de comunicare cu clientul/ta conflictual/ă;
• Tehnici de lucru cu obiecțiile;
• Referirea apelanților/telor către instituțiile responsabile atunci când proble-ma/întrebarea nu ține de competența celor 2 instituții.

6. Livrabile și modalitatea de plata
Livrabile Termenul limită
Metodologia seminarului August
Agenda seminarului August
Instruirea propriu-zisă Septembrie
Raportul de evaluare Septembrie

Plata va fi efectuată prin virament bancar după livrarea seminarului de către ex-pert/tă și recepționarea materialelor instruirii.

7. Experiența, abilități și competențe solicitate

Educaţie:
• Studii superioare și postuniversitare în domeniul psihologiei, pedagogiei, soci-ologiei sau alte domenii relevante.

Experienţă:
• Înregistrarea legală a entității juridice (pentru aplicanți entități juridice);
• Cel puțin 5 ani de experiență profesională relevantă;
• Experiență în instruiri similare realizate pentru instituțiile statului reprezintă un avantaj;
• Abilități excelente de comunicare verbală și scrisă;
• Experiență demonstrată de formator în domeniul instruirii interactive;
• Abilități excelente de elaborare și prezentare a materialului;
• Capacitatea de a mobiliza un grup de lucru și de a facilita un proces de instru-ire într-un mediu dinamic și interactiv;
• Abilitatea de a lucra în echipă și individual;
• Abilități avansate în utilizarea programelor Microsoft Office.

Cerințe de cunoaștere a a limbilor
• Cunoașterea fluentă a limbii române (scris și verbal), cunoașterea limbii ruse reprezintă un avantaj.

Valorile de bază
• Respect pentru diversitate;
• Integritate;
• Profesionalism.

Competențe de bază
• Responsabilitate;
• Comunicare efectiva;
• Colaborare incluzivă;
• Conștientizare și sensibilitate cu privire la dimensiunea de gen.

8. Aspecte organizaționale
Expertul/experta va lucra sub supravegherea directă a Coordonatoarei de Proiect. Procesul de elaborare a metodologiei seminarului, a agendei și livrarea seminarului va fi coordonat cu Coordonatoarea de proiect.

9. Indicatori de performanță

Performanța misiunii va fi evaluată pe baza următorilor indicatori:
• Finalizarea sarcinilor specificate în Termenii de Referință;
• Respectarea termenelor stabilite pentru prezentarea livrabilelor;
• Calitatea muncii.

10. Dosarul de aplicare
Persoanele interesate urmează să prezinte următoarele documente/informații pentru a demonstra calificarea lor:

1. Scrisoarea de motivare (explicarea modului în care solicitantul/ta răspunde la cerințele de calificare, cu menționarea experienței în prestarea serviciilor de instruire și trecerea în revistă a listei instruirilor relevante desfășurate);
2. CV-ul (pentru persoanele fizice);
3. Profilul organizației (pentru entități juridice);
3. Propunerea tehnică, care include Metodologia seminarului (inclusiv designul seminarului şi o scurtă viziune asupra executării eficiente a sarcinilor);
4. Propunerea financiară, inclusiv onorariul propus (suma totală și onorariul zilnic în lei moldovenești).
10. Procesul decizional
Aplicațiile vor fi evaluate în baza următoarelor criterii:
• Experiența și expertiza expertului/tei;
• Corespunderea Metodologiei seminarului (inclusiv designul seminarului şi o scurtă viziune asupra executării eficiente a sarcinilor) cu cerințele specificate în Ter-menii de Referință;
• Bugetul propus.

11. Instrucțiuni de depunere a dosarului

Propunerile urmează a fi expediate la următoarele adrese de e-mail: ao.homecare@gmail.com și lgrecu777@gmail.com cel târziu până la data de 30 iu-nie 2020, ora 18.00, indicând următoarea referință „oferirea serviciilor de instrui-re”.

Contacte pentru informații suplimentare: Laura Grecu, coordonatoarea de proiect, tel: 060721166.

Asociația Oștească ”Homecare” își rezervă dreptul de a solicita documente suplimen-tare în caz de necesitate.

Aplicațiile incomplete sau aplicațiile expediate după termenul limită indicat nu vor fi luate în considerare pentru evaluare. Doar candidații preselectați vor fi contactați.


Distribuie prietenilor:


Articolele publicate din 1 iunie 2020 nu au fost supuse verificarilor

Administratorii portalului nu poartă răspundere pentru conţinutul postărilor şi materialelor plasate de utilizatorii site-ului. Utilizaţi informaţia din acest articol pe propriul risc.

logoStarNet

Hostingul si serviciile internet pentru administrarea portalului CIVIC.MD sunt oferite gratuit de compania Starnet