Curând, cetățenii vor avea ocazia să-și exprime părerile față de calitatea serviciilor publice oferite de Casa Națională de Asigurări Sociale (CNAS).

Astăzi specialiștii IT s-au întrunit la un atelier de lucru pentru a concepe o aplicație care va permite colectarea opiniilor cetățenilor față de calitatea serviciilor publice. Totodată, instituțiile publice vor utiliza acest instrument inovativ pentru a vedea în ce măsură modul în care operează reflectă așteptările cetățenilor. Funcționarii vor putea utiliza sugestiile și recomandările pentru a ajusta modul de prestare a serviciilor publice, astfel încât acestea să fie centrate pe oameni.

Atelierul este organizat de Laboratorul de Inovații Sociale din Moldova (MiLab) – proiect comun al PNUD Moldova și Cancelariei de Stat – în parteneriat cu Asociația Națională a Companiilor din domeniul TIC și Casa Națională de Asigurări Sociale (CNAS) și se va desfășura timp de două săptămâni. Inițiativa este susținută de Guvernul Slovaciei.

“Aplicația, bazele căreia le punem astăzi, va contribui atât la identificarea problemelor care trebuie să fie abordate pentru îmbunătățirea calității serviciilor publice, cât și pentru evaluarea pașilor întreprinși de instituțiile publice pentru modernizarea serviciilor pe care le prestează”, a afirmat Valentin Guznac, Secretar General Adjunct al Guvernului Republicii Moldova.

Pentru a elabora un instrument cât mai eficient atât din punct de vedere al utilizatorilor, cât și cel al prestatorilor de servicii, experții MiLab au efectuat o serie de interviuri și discuții de tip focus grup în șapte oficii teritoriale ale CNAS situate în Chișinău, Ialoveni, Cahul, Bălți și Comrat. Echipa de cercetare a analizat diverse aspecte ale experienței utilizatorilor, stabilind atitudinile, comportamentele și provocările respondenților atunci când sunt întrebați în ce măsură sunt satisfăcuți de calitatea serviciilor prestate.

”Cercetarea etnografică ne-a permis să înțelegem care sunt așteptările cetățenilor cu privire la modul în care trebuie să arate acest instrument, care trebuie să fie canalele de comunicare, cum această evaluare se va plia în procesele de operare interne în cadrul CNAS. Noi am lucrat cu oamenii în etate – aceasta fiind o categorie specifică în ceea ce privește accesul la informație, folosirea Internetului și serviciilor electronice. Ideea de bază este că elaborând un instrument pentru acest grup noi vom putea cuprinde așteptările și celorlalte categorii de beneficiari”, a menționat Laura Grecu, președinta Casei Naționale de Asigurări Sociale.

În baza rezultatelor acestei cercetări, echipele de dezvoltatori trebuie să propună soluții. Participanții la atelier vor fi ghidați de mentori, iar un juriu profesionist va evalua la final soluțiile prezentate.  Echipa care va dezvolta cea mai bună soluție se va alege cu 10.000 de dolari SUA, acordați de PNUD Moldova. Premiul va fi acordat pentru dezvoltarea și implementarea soluției propuse. Inițial instrumentul va fi testat în cadrul oficiilor teritoriale ale CNAS, ulterior fiind integrat și în alte instituții.

Una din activitățile cheie ale Laboratorului de Inovații Sociale (MiLab), înființat acum trei ani, este asistența Guvernului în domeniul reformelor serviciilor publice și anume promovarea metodologiei centrate pe necesitățile, așteptările și opiniile beneficiarilor.

”Dezvoltarea soluțiilor în colaborare cu cetățenii și experimentarea cu diferite soluții stau la baza abordării noastre și după părerea noastră este o rețetă a guvernării eficiente”, susține Valeriu Prohnițchi, specialist politici la PNUD Moldova.

Prototipul instrumentului va fi elaborat în decurs de două săptămâni, iar aplicația propriu-zisă va fi lansată în noiembrie 2017.