Puterea Feedback - ului

Pentru clarificarea termenului va prezint definitia ce figureaza in dictionarul Explicativ al Limbii romane : FEEDBACK : Retroactiune care se manifesta la nivelul a diferite sisteme (biologice, tehnice etc.) in scopul mentinerii stabilitatii si echilibrului lor fata de influente exterioare; retroactiune inversa, conexiune inversa, cauzalitate inelara, lant cauzal inchis.

Dupa cum vedem, feedback-ul este o reactie cu scopul mentinerii echilibrului!

De cele mai multe ori spunem ca dam Feedback atunci cand ne expunem parerea despre un anumit lucru. Pana aici nimic mai adevarat . Cand cineva isi expune parerea, spunandu-ne daca am facut bine sau nu am facut bine, nu mai este feedback. Iata un exemplu:

INTREBARE: Ce parere ai despre acest tricou?

RASPUNS GRESIT: Cred ca ai facut o alegere buna!

Aparent avem de-a face cu feedback, in care interlocutorul nostru ne spune parerea despre tricou! De fapt el nu ne spune parerea despre tricou ci despre alegerea celui care l-a cumparat!

Sa mai luam alte doua exemple:

INTREBARE: Cum ti s-a parut acest curs!

R1: Cred ca putea fi facut mai bine!

R2: Este un curs care se adreseaza avansatilor!

R3: O sa-l recomand si altor persoane!

R4: Mi se pare ca trainerul a facut o treaba excelenta!

Nici unul din cele patru raspunsuri de mai sus nu poate fi considerat feedback! In urmatoarele randuri o sa va explic si de ce!

Pentru a intelege ce nu este feedback-ul, sa ne gandim o clipa care este scopul feedback -ului. Feedback-ul are drept scop mentinerea unui anumit echilibru, un raspuns la o anumita cauza, el nu trebuie sa fie o reactie la ceea ce a declansat cauza si doar la efect! Feedback insemna a oferi celorlalti un raspuns eficient pentru a le comunica exact ceea ce ne deranjeaza, in ce mod ne afecteaza, sau ce dorim sa faca ceilalti. Trebui sa facem acest lucru fara a leza cealalta persoana, a minimaliza apararea, ci, a-i face pe ceilalti sa inteleaga ca doar comportamentul ma deranjeaza sau imi place, nu persoana.

Feedback-ul trebuie sa fie o reactie la un comportament, mai exact, ceea ce ai simtit TU in momentul in care ai interactionat cu fenomenul!

Probabil in acest moment lucrurile nu va sunt tocmai neclare, va intrebati oare: Pana la urma ce este acest feedback? sau Ce nu este feedback-ul? Incepem cu cea de-a doua intrebare:

Ce nu este feedback-ul?

1. Feedback-ul nu este un sfat! Aceasta este cea mai mare greseala care se face. Multi dintre noi credem ca dam feedback atunci cand dam sfaturi! Ce-i drept, ne place sa dam sfaturi. Foarte Frumos! Insa trebuie sa intelegem ca acest lucru nu reprezinta un feedback, intrucat nu reprezinta o reactie, fiind o teoretizare pe marginea unei situatii, si nici nu atinge scopul feedback-ului anume reglarea si echilibrul sistemului. Iata un exemplu:

INTREBARE: Ce parere ai despre aceasta carte?

RASPUNS GRESIT: Cred ca ar trebui sa o scrii din nou!

Feedback:Nu am reusit sa o inteleg!

Sau

INTREBARE: Cum ti se pare aceasta masina?

RASPUNS GRESIT: Cred ca ar trebui sa mai incerci si alte variante!

Feedback: Raportul pret calitate nu mi se pare ca fiind unul bun. Nu mi se pare asa frumoasa!

Sau

INTREBARE: Cum ti se pare acest demers?

RASPUNS GRESIT: Eu in locul tau nu as fi facut asa ceva! As fi inceput mai degraba cu ....

Feedback: Acest demers nu mi se pare interesant!

Toate raspunsurile de mai sus nu intra in sfera feedback-ului, Ele sunt sfaturi si nimic mai mult! Putem afirma ca indirect ne-am spus parerea, insa feedback-ul nu insemna a ne spune indirect parerea despre ceva, ci trebuie sa descriem ce am simtit noi despre lucrul respectiv sau despre actiunea respectiva. Acesta este primul pacat al feedback-ului, anume sa dam sfaturi. Exista o vorba mai veche: Nu da sfaturi cui nu-ti cere! Trebuie sa ai capacitatea sa descrii ce parere ai despre acel lucru, ce simti in legatura cu acel lucru si nu ce ar trebui sa faca persoana respectiva. Daca persoana respectiva va cere un sfat sau va intreaba cum ati fi procedat dumneavoastra, atunci ii puteti spune acest lucru. Pentru un individ, nimic nu este mai neplacut, decat sa primeasca un sfat atunci cand el ar fi vrut sa primeasca feedback!

2. Feedback-ul nu este sondare psihologica. Aceasta e o alta greseala, cand facem pe expertii, nefiind nici momentul si nici cazul! De cele mai multe ori vom cadea in pacatul psihologului amator, acela care vede dincolo de lucruri. Sa nu uitam ca interlocutorul nu ne-a cerut sa-i descifram intentiile sau motivatia, ci vrea de la noi doar un feedback. Iata cateva exemple:

INTREBARE: Ce parere ai despre acest tablou?

RASPUNS GRESIT: Probabil autorul lui este destul de tanar!

Feedback: Imi place acest tablou, ma binedispune!

Sau

INTREBARE: Cum ti se pare acest raport de evaluare?

RASPUNS GRESIT: cred ca ti-ai dat toata silinta sa iasa o treaba buna!

Feedback: Mi se pare un raport complet si obiectiv!

Ce-i drept, va fi greu sa rezistam acestor tentatii, de a cauta in spatele fenomenului, insa feedback insemna a avea o reactie in legatura cu un fenomenul respectiv. Dupa cum veti observa in relatiile de mai sus, in raspuns nu putem observa care este legatura directa dintre cel care da raspunsul si asupra carui lucru trebuie sa se pronunte el. Ganditi-va doar o clipa, cel care v-a intrebat ceva, v-a intrebat despre intentia lui, despre ce l-a determinat pe el sa faca un anumit lucru. Revedeti intrebarile si o sa observati cum stau lucrurile.

3. Feedback-ul nu este nici critica nici lauda! Daca vrei sa critici pe cineva poti sa faci linistit acest lucru, insa nu te consola cu gandul ca i-ai dat doar un feedback. Critica si lauda sunt doua fenomene foarte des intalnite insa nu trebuie confundate cu feedback-ul. Sa luam cateva exemple:

Sa presupunem ca cineva trebuia sa predea un raport acum doua zile

RASPUNS GRESIT: trebuia sa-mi aduci raportul tau acum doua zile!

Feedback: Asteptam raportul tau acum doua zile.

Sau cand cineva vorbeste pe un ton ridicat:

RASPUNS GRESIT: Esti un nesimtit, nu te intereseaza ce spun si ceilalti!

Feedback: atunci cand vorbesti pe un ton ridicat nu reusesc sa mai inteleg nimic.

Iti poti da seama foarte usor ca nu vei obtine efectul scontat prin Raspunsurile de mai sus, ba din contra lucrurile se pot agrava!

De unde vinde puterea feedback-ului?

Puterea feedback-ului vine din faptul ca el poate redresa, mentine o stare buna sau schimba un comportament. Feedback-ul ii permite celuilalt sa primeasca un raspuns vizavi de actiunea lui. Feedback-ul este constructiv cand face referire numai la actiunea in sine si nimic altceva. Daca intra-devar vrei ca o persoana sa stie ce parere ai in legatura cu un anumit lucru, descrie acea stare pe care ai avut-o in momentul in care ai ineractionat cu lucrul respectiv!

De exemplu reclamele sunt facute pe principiul feedback-ului. Acestea sunt o actiune care vor sa declaseze in tine o pofta, o senzatie un sentiment. Feedback-ul rostit ar trebui sa fie: As manca ciocolata cand va aceasta reclama! sau M-a facut curios aceasta reclama! sau Nu am reusit sa inteleg aeasta reclama! Toate aceste afirmatii descriu o reactie a ta in momentul cand ai interactionat cu fenomenul respectiv. De exemplu daca-i spui producatorului reclamei ca ti se are o reclama buna, acesta va fi incantat, insa el nu a primit un feedback, el trebui sa afle ce ai simtit tu cand ai vazut acea reclama. Cu alte cuvinte Feedback-ul trebuie sa fie descriptiv nu evaluativ!

Efectul de bumerang al feedbackului? A da un sfat, a face o sondare sau a critica un comportament nu este eficient. Acest lucru poate deveni eficient in cazuri foarte rare, insa ele nu permit individul sa afle care este parerea ta despre un anumit lucru. Cu alte cuvinte, daca te trezesti ca o sa critici atunci cand ti s-a cerut doar un feedback, e foarte usor ca celalalt sa se aseze pe pozitie conflictuala. Sa nu fi mirat atunci, ca tu doar i-ai spus adevarul, pentru ca nu i-ai spus adevarul!

Finetea feedback-ului sta in a face diferenta dintre persoana si actiune. Paradoxal, confuzia se face foarte des, cu toate ca sunt doua lucruri total diferite. Prin urmare Feedback-ul trebuie sa fie raspuns la un comportament nu la persoana care are comportamentul respectiv, trebuie sa fie raportat la obiectul discutiei (masa, casa, masina, sucul, etc) nu la posesorul sau viitorul posesor al acestuia. Adica, daca nu iti place masina cuiva, Feedback nu insemna ca posesorul ei nu are gusturi bune, ci doar ca nu este pe gustul tau!

Un feedback dat, niciodata nu va putea fi contracarat, pentru ca nimeni nu poate sa-ti spuna ca ti-a placut atunci cand nu ti-a placut, numeni nu poate sa-si spuna ca tu esti trist atunci cand te-a facut fericit. Cu alte cuvinte, atunci cand descrii o stare a ta (de suparare, de regret, de astepatare, de incantare, de enervare, etc) partenerul tau de discutie va avea o viziune exacta asupra a ceea ce simti. Odata ce a primit acest raspuns este decizia lui ce face mai departe. Puteti hotari chiar impreuna ce ar fi de facut, insa fenomenul numit Feedback se incheie aici, odata cu descrierea reactiei tale, cu descrierea starii tale!

Foarte important de mentionat in finalul acestui articol este ca atunci cand primesti un feedback, spune doar Multumesc. Nu trebuie nici sa te certi, nici sa contrazici, nici sa dai feedback la feedback!

Acest articol este un raspuns la intrebarea pe care am primit-o pe blogul Extreme Training . Daca ai intrebari poti accesa oricand blogul nostru http://www.traininguri.ro unde poti primi consiliere gratuita in unul dintre domeniile: management, leadership, negociere, manipulare, resurse umane, etc.

Training-uri: poti accesa unul din cursurile noastre disponibile in acest moment. Toate detaliile le gasesti pe http://www.traininguri.ro/

Curs Manipulare / 2-3 iunie

Negociere si Comunicare / 9-10 iunie

Leadership si Dezvoltare Manageriala / 23- 24 iunie

Managementul Proiectelor / 30 iunie- 1 iulie
----------

Articol scris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme Training, Furnizor de performanta