Rodica Musteaţa: Certificatul de calitate este o procedură formală care vine în completare

În procesul de elaborare şi furnizare a produselor şi serviciilor IT de importanţă naţională, aplicarea standardelor de calitate şi securitate a informaţiilor capătă o valoare deosebită, reieşind din directivele de modernizare stabilite în Republica Moldova. Despre ce este un sistem de management integrat (de calitate, securitate şi servicii IT) şi impactul acestuia asupra companiei în care el se aplică, ne-a povestit Rodica Musteaţa, Şef al Direcţiei Planificare şi Audit intern din cadrul Î.S. „Fiscservinform”, care este şi Reprezentatul managementului pentru Sistemul de Management Integrat.

Tatiana Staicova: Pe parcursul activităţii sale, Î.S. „Fiscservinform” a implementat mai multe sisteme de calitate şi securitate. Ce este un sistem de management integrat şi de ce este important ca acesta să funcţioneze într-o companie?

R.M.: Satisfacerea aşteptărilor clienţilor a fost întotdeauna o prioritate pentru întreprindere şi întru a realiza acest obiectiv am căutat diferite soluţii pentru optimizarea proceselor de conducere şi de execuţie ce au loc la Î.S. „Fiscservinform”. Una dinte aceste soluţii a fost implementarea Sistemului de Management Integrat, format din:

1. Sistemul de management al calităţii, conform Standardului ISO 9001:2008;
2. Sistemului de management al securităţii informaţiei, conform Standardului ISO 27001:2013;
3. Sistemului de management al Serviciilor IT, conform Standardului ISO 20000-1:2011.

Importanţa acestor Standarde pentru întreprindere derivă în primul rând de la ceea, că odată fiind implementate a fost stabilită o abordare nouă - bazată pe proces, care presupune controlul permanent al eficienţei proceselor derulate. De asemenea, adoptarea unui Sistem de Management Integrat presupune documentarea proceselor existente şi încadrarea lor în Standardul Î.S. „Fiscservinform”, precum şi îmbunătăţirea continuă a acestora. Ceea ce facilitează activitatea per ansamblu şi în acelaşi timp permite monitorizarea calităţii la fiecare etapă: luarea deciziei, planificarea şi realizarea proiectului, comercializarea produsului/serviciului finit, evaluarea satisfacţiei clientului, îmbunătăţirea continuă prin optimizarea proceselor şi implementarea managementului schimbării. Aceste subiecte au fost abordate şi în cadrul acordului de parteneriat între Banca Mondială şi Organizaţia internaţională de standardizare (ISO).

T.S.: Ce beneficii aduce certificarea conform standardelor ISO întreprinderii? Dar clienţilor?

R.M.: la cele menţionate se poate de adăugat că implementarea inteligentă a Standardelor seriei ISO în cadrul întreprinderii sporeşte competitivitatea produselor pe piaţă, dar în acelaşi timp eficientizează procesele interne - prin definirea corectă a rolurilor şi responsabilităţilor angajaţilor. Astfel se reuşeşte sporirea spectrului de servicii prestate şi produse comercializate, păstrând numărul de angajaţi, dar şi reducerea timpul de dezvoltare şi implementare a serviciilor şi produselor. În acest mod, clienţii noştri beneficiază de proiectele realizate într-un timp mai scurt.

Deci, cerinţele standardelor servesc drept vectori pentru îmbunătăţirea calităţii şi siguranţei serviciilor prestate şi produselor comercializate, în conformitate cu aspiraţiile clienţilor şi reduce costurile suportate de practicile ineficiente.

Standardele au un impact pozitiv asupra creşterii satisfacţiei la locul de muncă a angajaţilor, nivelul căreia se evaluează periodic prin anchetare, iar propunerile înaintate se analizează şi se implementează în activitatea curentă a întreprinderii. De asemenea, pentru ca salariaţii să aibă claritate privind sarcinile de realizat, toate procesele derulate sunt documentate şi sunt accesibile pentru personal.

Da, implementarea Standardelor internaţionale de management în cadrul unei întreprinderi implică un efort foarte mare, dar recuperabil, care aduce beneficii semnificative atât întreprinderii, clienţilor, dar şi societăţii per ansamblu.

T.S.: Care sunt cele mai semnificative schimbări înregistrate la Î.S. „Fiscservinform” după implementarea Sistemului de management integrat?

R.M.: Alinierea Î.S. „Fiscservinform” la standardele şi practicile internaţionale de management a contribuit la creşterea credibilităţii şi a încrederii partenerilor şi a clienţilor noştri în serviciile şi produsele oferite; au fost documentate 155 de procese ce au loc pe intern. Pe această cale a sporit transparenţa şi eficienţa activităţilor de afaceri (business-proceselor) ai întreprinderii şi, evident, profitul.

Îmbunătăţirea calităţii şi siguranţei serviciilor prestate şi produselor comercializate a condus la creşterea gradului de satisfacţie a clienţilor, înregistrând pentru anul 2015 o valoare de 93,31 %. Aceste rezultate permit o poziţionare avantajoasă a întreprinderii pe piaţă şi-i îmbunătăţeşte imaginea.

În acelaşi timp, suntem conştienţi despre necesitatea menţinerii nivelului înalt de calificare şi motivare a personalului. De aceia. ne-am propus să dezvoltăm continuu un management al cunoştinţelor eficient. În anul 2015, pentru îmbunătăţirea competenţelor salariaţilor, au fost organizate 57 de instruiri interne şi 21 instruiri externe. Gradul de satisfacţie a angajaţilor pentru anul 2015 a constituit 87%.

Sunt multe alte benefici aduse întreprinderii de Sistemul de management integrat, şi anume scăderea cu 30% a reclamaţiilor, datorită identificării şi eliminării la timp a neconformităţilor şi implementării acţiunilor de prevenire, precum şi crearea unei culturi de instruire şi autoinstruire a angajaţilor. Esenţial e să generăm şi să menţinem continuu aceste beneficii într-un mediu de afaceri ghidat de schimbări şi inovaţii.

T.S.: Din experienţa Dvs. proprie, care sunt cele mai importante abilităţi ce trebuie să le deţină un manager pe calitate, securitate sau servicii IT? E suficient să fie un bun conducător?

R.M.: Întru efectuarea unor schimbări ce ţin de calitate şi de cultura managerială a întreprinderii nu este suficient doar să fii un bun conducător, care tinde să-şi ducă sarcinile zilnice la bun sfârşit. Pentru ca o entitate să-şi atingă obiectele pe care şi le propune în materie de calitate, securitate şi un management eficient fiecare domeniu necesită a fi condus de un manager cu capacitate avansată de sinteză şi analiză. Dacă un specialist se axează pe realizarea obiectivelor curente, atunci un manager, inclusiv un manager pe calitate, trebuie să aibă o viziune de ansamblu asupra activităţii întreprinderii. Doar astfel putem progresa din schimbare, trasa noi graniţe, putem stabili un cadru de comunicare cu angajaţii bazat pe argumente, explicându-le rolul fiecăruia în valorificarea acestor schimbări.

Deci, abilitatea de a comunica este un atu esenţial pentru un bun manager. Înainte de a delega anumite sarcini, trebuie să-ţi cunoşti angajaţii: care sunt viziunile, valorile, obiectivele lor, dar şi temerile, frustrările. Fiecare angajat este ca un „lacăt” pentru care trebuie găsită „cheia” potrivită.

Planificarea eficientă şi un time management riguros sunt la fel obligatorii.

De ce unele obiective tind să nu fie realizate? Pentru că, nu a fost efectuată o planificare şi o gestiune corectă a resurselor umane, financiare şi de timp. Pentru că, atunci cînd angajaţii se confruntă cu anumite activităţi pe care nu le pot realiza, motivaţia şi entuziasmul acestora scade, iar managerii nu le oferă suportul şi exemplu necesar pentru depăşirea acestor bariere. Organizarea, gândirea pozitivă şi entuziasmul managerului ajută angajaţii să se simtă la muncă ca într-o călătorie revigorantă spre noi provocări, cunoştinţe şi abilităţi.

T.S.: Şi pe final, ce sfaturi aţi da firmelor care doresc să dobândească un certificat ISO?

R.M.: Este îmbucurător că astăzi în Republica Moldova tot mai multe companii, chiar şi cele din sectorul public, şi aici mă refer la: Serviciul Vamal, Comisia Electorală Centrală, instituţiile superioare de învăţământ ş.a, au implementat standardele din seria ISO, orientându-şi eforturile în optimizarea procesele de business. Totuşi, nu întotdeauna companiile sesizează importanţa şi beneficiile aplicării acestor standarde, care îmbunătăţesc procesele de afaceri, sporesc nivelul de calitate a serviciilor prestate şi a produselor comercializate, satisfacţia clienţilor şi-a angajaţilor.Orice entitate, care intenţionează să implementeze un standard din seria ISO, trebuie să conştientizeze că responsabilitatea aparţine întregii companii sub îndrumarea şi asistenţa managementului de vârf, care încurajează angajamentul întregului personal de-a aborda sistemul de management ca parte a competenţelor profesionale. Sub această prismă, avantajele se vor face simţite instant, iar certificatul este procedura formală care vine în completare. 

Serviciul de presă, 
Î.S. "Fiscservinform"