Centrul European al Consumatorului din Republica Moldova (ECC Moldova) a prezentat rezultatele proiectului „Facilitarea accesului consumatorilor la căi de remediere și la mecanisme de soluționare a reclamațiilor”, implementat pe parcursul a 12 luni cu sprijinul financiar al Uniunii Europene.

Evenimentul de încheiere a proiectului a reunit reprezentanți ai autorităților publice, mediului de afaceri, societății civile și mediului academic, precum și experți, parteneri și beneficiari implicați în activitățile proiectului. Participanții au discutat despre dificultățile întâmpinate de consumatori atunci când depun o reclamație, provocările profesioniștilor în examinarea acesteia și soluțiile necesare pentru ca acest proces să devină mai clar și mai eficient.

Proiectul a fost inițiat în contextul schimbărilor intervenite în mecanismul de depunere a reclamațiilor, după eliminarea obligației agenților economici de a deține registrul de reclamații. În lipsa unui instrument unitar, accesibil direct la locul de vânzare sau prestare a serviciilor, a devenit necesară dezvoltarea unor soluții practice care să-i ajute pe consumatori să înțeleagă unde și cum pot reclama o problemă, iar pe profesioniști – să gestioneze corect solicitările primite.

„Am pornit acest proiect de la o problemă foarte concretă: mulți consumatori nu știau cum să formuleze o reclamație și ce pași să urmeze, iar profesioniștii aveau nevoie de mai multă claritate în examinarea și soluționarea acesteia. Pe parcursul celor 12 luni, am discutat direct cu consumatori, companii, autorități și profesioniști din domeniul juridic, iar aceste experiențe au stat la baza instrumentelor pe care le prezentăm astăzi. Încheierea proiectului nu înseamnă și încheierea utilizării lor. Ne dorim ca ghidurile, formularele și materialele elaborate să fie folosite în continuare și să contribuie la soluționarea cât mai multor reclamații direct, corect și pe cale amiabilă”, a declarat Mihaela Pascal, Directoare Executivă a Centrului European al Consumatorului din Republica Moldova la deschiderea evenimentului.

În cadrul proiectului au fost elaborate și promovate mai multe instrumente destinate facilitării accesului la informații și la mecanismele de soluționare a reclamațiilor:

• Ghidul consumatorului privind depunerea reclamațiilor, care explică modul de formulare și transmitere a unei reclamații și pașii disponibili pentru soluționarea problemei;
• Formularul standardizat de reclamație, conceput pentru depunerea clară și structurată a solicitărilor către profesioniști;
• Ghidul profesionistului în soluționarea reclamațiilor consumatorilor, care conține recomandări privind recepționarea, examinarea, documentarea și soluționarea reclamațiilor;
• Afișul informativ al consumatorului, destinat informării consumatorilor la punctele comerciale despre drepturile și mecanismele de protecție disponibile;
• resurse informaționale și materiale practice distribuite consumatorilor, profesioniștilor și instituțiilor partenere.

Aurica Butnari, Manager de programe în cadrul Delegației Uniunii Europene în Republica Moldova: “Procesul de integrare europeană presupune nu doar transpunerea legislației europene la nivel național, ci și capacitatea de a pune aceste norme în aplicare în mod eficient. În ultimii ani, domeniul protecției consumatorilor a beneficiat de un sprijin important din partea UE, inclusiv prin implicarea activă a societății civile. Au fost dezvoltate instrumente concrete menite să faciliteze accesul cetățenilor la informații și la mecanisme de protecție a drepturilor lor: Centrul de Apel pentru Consumatori, cu un număr unic de contact, platforma online pentru depunerea petițiilor, integrată în platforma e-Democrație, precum și Centrul European al Consumatorilor din Moldova sunt câteva exemple. Republica Moldova avansează pe calea integrării europene, iar acest proces oferă o oportunitate unică de a consolida cadrul instituțional și legislativ în domeniu și, cel mai important, de a transforma reformele în beneficii concrete pentru cetățeni.”

Pe parcursul celor 12 luni au fost organizate sesiuni de informare pentru consumatori, instruiri și consultări pentru profesioniști și asociații de business, precum și activități cu reprezentanți ai mediului juridic și academic. Instrumentele elaborate au fost promovate printr-o campanie de comunicare online și offline și distribuite cu sprijinul autorităților și instituțiilor partenere.

„O economie competitivă și o piață funcțională se construiesc inclusiv prin încrederea consumatorului. În contextul integrării Republicii Moldova în Uniunea Europeană, acest lucru înseamnă nu doar preluarea legislației europene, ci și crearea unor mecanisme clare și eficiente prin care drepturile consumatorilor să poată fi exercitate în practică. Valoarea acestui proiect constă tocmai în faptul că lasă în urmă instrumente concrete, accesibile atât consumatorilor, cât și profesioniștilor, care vor continua să contribuie la o relație de consum bazată pe informare, responsabilitate și încredere”, a declarat Cristina Ceban, Secretară de stat în cadrul Ministerului Dezvoltării Economice și Digitalizării al Republicii Moldova.

Discuția de panel „De la reclamație la soluție: cum facem mecanismele de protecție mai accesibile și mai eficiente?” a abordat parcursul actual al consumatorului, dificultățile întâmpinate la depunerea unei reclamații, soluționarea directă și amiabilă a problemelor, utilizarea instrumentelor dezvoltate și rolul digitalizării în simplificarea procesului.

La panel au participat Tatiana Frunză, Șefă a Direcției Informarea Consumatorilor și a Mediului de Afaceri; Nicoleta Colomeeț, Directoare a Agenției de Guvernare Electronică; Roman Vitiuc, Șef al Direcției generale economie, comerț și turism a Consiliului municipal Chișinău; Evghenia Gugulan, Șefă a Catedrei „Drept privat” din cadrul Academiei „Ștefan cel Mare” a MAI; și Eugenia Caracas, specialistă în experiența consumatorului și cofondatoare CXCore. Discuția a fost moderată de Mihaela Pascal, Directoare Executivă a ECC Moldova.
Participanții au evidențiat necesitatea unei informări mai uniforme a consumatorilor și profesioniștilor, a consolidării cooperării dintre instituții și a utilizării în continuare a instrumentelor elaborate în cadrul proiectului.

Urmăriți și înregistrarea video a evenimentului: https://www.youtube.com/watch?v=XMY8x3nGwAg&source_ve_path=OTY3MTQ&embeds_referring_euri=https%3A%2F%2Fwww.ecc.md%2F

Proiectul „Facilitarea accesului consumatorilor la căi de remediere și la mecanisme de soluționare a reclamațiilor” a fost implementat de AO „Centrul European al Consumatorului din Republica Moldova” cu sprijinul financiar al Uniunii Europene.